ทรู คอร์ปอเรชั่น (True) สร้างความต่างในสมรภูมิโทรคมนาคมที่ดุเดือด ด้วยภารกิจใหม่ภายใต้แนวคิด “YOUR HAPPINESS FIRST เพราะรอยยิ้มของคุณ คือที่หนึ่ง” เพื่อก้าวข้ามการสร้างความพึงพอใจสู่การมอบประสบการณ์ “ความสุขและรอยยิ้ม” ที่ลึกซึ้งยิ่งกว่า โดยมุ่งมั่นทำความเข้าใจและเข้าถึงความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริงในแบบ “Customer Obsession”
ฐานพล มานะวุฒิเวช หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านการตลาด ทรู คอร์ปอเรชั่น เปิดเผยว่า ในยุคที่ผู้บริโภคมีทางเลือกและสามารถเปรียบเทียบข้อมูลได้ง่าย กลยุทธ์การตลาดแบบเดิมที่เน้นเพียงความพึงพอใจอาจไม่เพียงพออีกต่อไป รายงานจาก PwC ยังยืนยันว่าผู้ให้บริการโทรคมนาคมต้องสร้างความแตกต่างและคุณค่าใหม่ๆ เพื่อรักษาความสามารถในการแข่งขัน ภารกิจ YOUR HAPPINESS FIRST จึงเกิดขึ้นจากความตั้งใจที่จะใช้ Customer Insights เชิงลึก มาต่อยอดเป็นแคมเปญที่ตอบโจทย์ สร้างสรรค์แพ็กเกจที่เข้าใจพฤติกรรมผู้ใช้ และพัฒนาแพลตฟอร์มดิจิทัลที่ใช้งานง่าย รวมถึงจัดกิจกรรมขอบคุณที่มอบสิทธิพิเศษตลอดปี
จาก Customer-Centric สู่ Customer Obsession: เมื่อความใส่ใจกลายเป็นความคลั่งไคล้
ฐานพล อธิบายความแตกต่างระหว่าง Customer-Centric และ Customer Obsession ว่า หากเปรียบเทียบกับอาหาร Customer Centric คือ “อาหารอร่อย” แต่ Customer Obsession คือ “โคตรอร่อย” ซึ่งสะท้อนระดับความใส่ใจที่มากกว่าจนถึงระดับคลั่งไคล้ ทำให้สามารถเข้าถึงและเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดที่ลูกค้าไม่จำเป็นต้องค้นหาด้วยตัวเอง
กุญแจสำคัญของภารกิจนี้คือการใช้ข้อมูลอย่างจริงจัง ผสานกับการรับฟังลูกค้าอย่างตั้งใจ เพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมและความคาดหวังที่เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็วในโลกดิจิทัล โดยข้อมูลระบุว่า ปัจจุบันมีผู้ใช้บริการดิจิทัลแบบเสียค่าบริการในไทยกว่า 25 ล้านคน และมีแนวโน้มการใช้งาน OTT เพิ่มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะจำนวนผู้ที่ใช้งานมากกว่า 2 แอป ซึ่งเป็นเครื่องบ่งชี้ว่าคนทุกวัยได้เข้าสู่โลกดิจิทัลแล้ว แต่มีความต้องการที่แตกต่างกันไป ทรูจึงใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อออกแบบแพ็กเกจ บริการ และประสบการณ์ที่ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์เฉพาะกลุ่ม
เปิด 3 กลยุทธ์หลัก กับ 3 แคมเปญความสุขเพื่อลูกค้าทุกกลุ่ม
ภารกิจ YOUR HAPPINESS FIRST ของทรู วางกลยุทธ์ชัดเจนผ่านแคมเปญ “3 สุข” เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าทั้งฐานของทรูและดีแทค ตั้งแต่ Gen Z จนถึง Silver Generation
- สุขที่ 1: เติมเต็มสิ่งที่ลูกค้าชอบ ด้วยแพ็กเกจบันเทิงที่เหนือกว่า ทรูร่วมมือกับพันธมิตร OTT ชั้นนำ เช่น Netflix, YouTube และ iQIYI รวมถึงคอนเทนต์กีฬา เพื่อนำเสนอแพ็กเกจที่คุ้มค่าและตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ผู้ใช้งาน
- สุขที่ 2: แก้ในสิ่งที่ลูกค้าไม่ชอบ ด้วย True App ที่ใช้งานง่ายขึ้น จากการเก็บข้อมูลพฤติกรรมการใช้งานแอปฯ มาตลอดหลายปี ทรูได้พัฒนา True App ให้เป็นผู้ช่วยดิจิทัลที่ “เข้าใจ ทันใจ และตรงใจ” ลูกค้ามากที่สุด ด้วยฟังก์ชันการใช้งานที่สะดวกและ Hyper-personalized
- สุขที่ 3: ขอบคุณลูกค้าอย่างจริงใจ กับแนวคิด “ยิ่งอยู่นาน ยิ่งรักกัน” เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน ทรูมอบสิทธิประโยชน์ที่พิเศษมากขึ้นแก่ลูกค้าที่ใช้บริการยาวนาน โดยอิงจากข้อมูลเชิงลึกและพฤติกรรมการใช้ของลูกค้าแต่ละกลุ่ม รวมถึงจัดกิจกรรมพิเศษตลอดทั้งปี
ฐานพล ยังกล่าวเพิ่มเติมว่า สิ่งที่ได้เรียนรู้จากการทำงานร่วมกับพันธมิตรระดับโลกคือ การจัดลำดับความสำคัญและเลือกทุ่มเทกับสิ่งที่เชื่อว่าจะประสบความสำเร็จ รวมถึงความเข้าใจว่าความสำเร็จที่ยั่งยืนต้องอาศัยความลึกซึ้งและเวลา ไม่สามารถเกิดขึ้นได้ในชั่วข้ามคืน
Customer Obsession คือวัฒนธรรมองค์กร ไม่ใช่แค่กลยุทธ์การตลาด
แนวคิด Customer Obsession ของทรูไม่ใช่เพียงแค่กลยุทธ์การตลาด แต่เป็นวัฒนธรรมการทำงานที่ฝังอยู่ในความคิดของพนักงานทุกคน ซึ่งนายฐานพลได้ย้ำว่าทุกคนควรตั้งคำถามกับตัวเองเสมอว่า “สิ่งที่กำลังทำอยู่ จะทำให้ลูกค้ายิ้มอย่างมีความสุขไหม” นอกจากนี้ เขายังแนะนำให้ทีมงานทุกคนลงพื้นที่ไปพบลูกค้าที่หน้าช็อป เพื่อรับฟังเสียงจริงซึ่งเป็นข้อมูลที่สำคัญและละเอียดกว่าตัวเลขใดๆ
เมื่อถูกถามถึงคำที่ต้องการให้ลูกค้าจดจำภารกิจนี้ นายฐานพลตอบอย่างหนักแน่นว่าคือ “รอยยิ้ม” เพราะการที่ลูกค้าเดินเข้ามาที่ช็อปแล้วยิ้มให้กับทรู นั่นคือจุดเริ่มต้นที่ดีและเป็นสิ่งที่ทรูตั้งใจให้เกิดขึ้น ไม่ใช่แค่การมอบบริการที่ดี แต่คือการมอบความรู้สึกและประสบการณ์ที่ดีที่จะอยู่กับลูกค้าไปตลอด
–เปิดเบื้องหลังภารกิจท้าทายของทรู: จัดระเบียบสายสื่อสารสู่ทัศนียภาพเมืองที่สวยงาม
