ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา เราต่างเห็นปัญญาประดิษฐ์ (AI) ก้าวเข้ามาเป็นฟันเฟืองสำคัญของธุรกิจไทยในฐานะสัญลักษณ์ของความรวดเร็ว แต่ในความเร็วที่เพิ่มขึ้น หลายครั้งกลับสวนทางกับ “ความรู้สึก” ของผู้บริโภค แชทบอทที่ตอบคำถามได้ในเสี้ยววินาทีมักจะกลายเป็นกำแพงเหล็กที่แข็งทื่อเมื่อเจอกับปัญหาที่ซับซ้อนหรือละเอียดอ่อนทางอารมณ์ นำมาซึ่งประสบการณ์ที่น่าหงุดหงิดมากกว่าความประทับใจ
เมื่อก้าวเข้าสู่ปี 2026 กระแสความเห่อทางเทคโนโลยีเริ่มจางลง และถูกแทนที่ด้วยโจทย์ใหม่ที่ท้าทายกว่าเดิม นั่นคือการทำให้ AI เข้าถึงความเป็นมนุษย์ (Human-centric CX) ในตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยการแชทเป็นหลัก ความเร็วอย่างเดียวไม่พออีกต่อไป แต่ความเข้าใจต่างหากคือหัวใจสำคัญ
จาก Chatbot สู่ Agentic AI: เมื่อ IQ ผสานกับความลงมือทำ
ด้วยมูลค่าเศรษฐกิจดิจิทัลไทยที่คาดการณ์ว่าจะพุ่งสูงถึง 5.6 ล้านล้านบาทในปี 2026 ความเร็วที่ปราศจากการแก้ปัญหาที่แท้จริงเปรียบเสมือนการเร่งความหงุดหงิดให้เร็วขึ้น องค์กรชั้นนำจึงเริ่มขยับจากแค่ “FAQ Chatbot” ไปสู่ Agentic AI หรือ AI Agent ที่มีความฉลาดเชิงเหตุผล (IQ) สูงขึ้น
AI ยุคใหม่ไม่ได้มีหน้าที่แค่ “ตอบ” แต่มีหน้าที่ “ทำ” บนแพลตฟอร์มอย่าง LINE หรือ WhatsApp ที่คนไทยคุ้นเคย Agentic AI สามารถจัดการคืนสินค้า ตรวจสอบสต็อก หรือออกใบจ่าหน้าพัสดุได้จบในบทสนทนาเดียว ผ่านการบูรณาการข้อมูลร่วมกับระบบ CRM และการชำระเงินแบบเรียลไทม์ ทำให้ทุกการปฏิสัมพันธ์ไม่ได้จบแค่การให้ข้อมูล แต่คือการสร้างผลลัพธ์ทางธุรกิจที่วัดผลได้จริง
EQ ของ AI: สะพานเชื่อมความเชื่อมั่นที่ขาดหาย
แม้ผู้บริโภคไทยกว่า 90% จะรับรู้ถึงพลังของ AI แต่กลับมีเพียง 16% เท่านั้นที่ไว้วางใจเทคโนโลยีนี้อย่างเต็มเปี่ยม ช่องว่างนี้สะท้อนว่า “ตรรกะ” เพียงอย่างเดียวไม่สามารถซื้อใจคนไทยได้ โดยเฉพาะในวัฒนธรรมที่ละเอียดอ่อนและเน้นสายสัมพันธ์
การสร้างความเชื่อมั่นในปี 2026 จึงขึ้นอยู่กับการใส่ความฉลาดทางอารมณ์ (EQ) ลงไปในระบบ:
- ความต่อเนื่องเชิงบริบท: ลูกค้าไม่ควรต้องเล่าเรื่องเดิมซ้ำเมื่อสลับช่องทางสื่อสาร ระบบที่ล้ำสมัยจะจดจำประวัติจาก Facebook สู่ WhatsApp ได้อย่างไร้รอยต่อ เพื่อแสดงถึงการเคารพในเวลาของลูกค้า
- อัจฉริยภาพในการวิเคราะห์อารมณ์: AI ยุคนี้ต้องตรวจจับน้ำเสียงและสัญญาณความหงุดหงิดในภาษาไทยได้ เพื่อปรับเปลี่ยนโทนการสื่อสารให้เหมาะสมและทันท่วงที
Human-in-the-loop: การผนึกกำลังที่ยั่งยืน
ความสำเร็จขององค์กรอย่างกลุ่มธุรกิจค้าปลีกสินค้าปลอดภาษีรายใหญ่ของไทย ที่สามารถเพิ่มความพึงพอใจลูกค้าได้ถึง 15% พร้อมลดต้นทุนการดำเนินงาน คือเครื่องพิสูจน์ว่า AI ไม่ได้มาแทนที่คน แต่มาเพื่อยกระดับขีดความสามารถของมนุษย์
ในโลกที่ AI จัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าไปแล้วกว่า 95% บทบาทของมนุษย์จะเปลี่ยนไปสู่การดูแลงานที่ต้องใช้ดุลพินิจและความเห็นอกเห็นใจในสถานการณ์ที่ละเอียดอ่อนที่สุด โดยมี AI เป็นหลังบ้านที่คอยจัดการงานซ้ำซากให้อย่างแม่นยำ
ท้ายที่สุดแล้ว อนาคตของ AI ในไทยอาจไม่ได้วัดกันที่ว่าระบบนั้น “ฉลาด” แค่ไหน แต่วัดที่ว่าระบบนั้น “เข้าใจ” ความเป็นมนุษย์ได้ลึกซึ้งเพียงใด เพื่อเปลี่ยนจากความล้ำสมัยให้กลายเป็นความเชื่อมั่นที่ยั่งยืน
บทความโดย เอกรัฐ งานดี – ผู้อำนวยการฝ่ายขาย ประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก, Infobip
–Gartner กางโรดแมป D&A ปี 2569: เมื่อ AI ไม่ใช่แค่เครื่องมือ แต่คือ ‘พันธมิตร’ ที่เปลี่ยนโลกธุรกิจ
