หัวเว่ย ประกาศความร่วมมือครั้งสำคัญร่วมกับ บริษัท เอสวีโอเอ จำกัด (มหาชน) หรือ SVOA และ เอคอนเนค คอนเทคเซ็นเตอร์ (ACONNECT) ในเครือกลุ่มแอดวานซ์ รีเสิร์ช (ARG) ลงนามบันทึกข้อตกลงเพื่อพัฒนาโซลูชันระบบบริการลูกค้าอัจฉริยะ Artificial Intelligence Contact Center (AICC) หวังพลิกโฉมการให้บริการลูกค้าด้วยเทคโนโลยี AI แก่องค์กรชั้นนำในประเทศไทย โดยพุ่งเป้าไปที่กลุ่มธุรกิจธนาคาร ประกันภัย ค้าปลีก และองค์กรขนาดใหญ่
ท่ามกลางพฤติกรรมของผู้บริโภคยุคใหม่ที่ติดต่อสื่อสารผ่านหลากหลายช่องทาง (Omnichannel) พร้อมคาดหวังการบริการที่แม่นยำและรวดเร็ว เทคโนโลยี AI จึงกลายเป็นหัวใจหลักในการเปลี่ยนผ่านรูปแบบการทำงานของ Contact Center ตั้งแต่การช่วยตอบคำถามอัตโนมัติ การจัดการคำขอของลูกค้า ไปจนถึงการทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยเจ้าหน้าที่ในการสืบค้นข้อมูล วิเคราะห์บทสนทนาแบบเรียลไทม์ และเข้าถึงคลังข้อมูลองค์ความรู้ได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งการนำระบบอัตโนมัติเข้ามาช่วยจัดการงานพื้นฐานเหล่านี้ จะช่วยให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถจัดสรรเวลาไปโฟกัสกับงานที่ต้องใช้ทักษะการตัดสินใจและวิจารณญาณขั้นสูงได้อย่างเต็มที่
ความร่วมมือในการพัฒนาโซลูชัน AICC ครั้งนี้เป็นการดึงจุดเด่นของทั้ง 3 องค์กรเข้าด้วยกัน โดยผสานแพลตฟอร์ม Contact Center, เทคโนโลยี AI และโครงสร้างพื้นฐานดิจิทัลชั้นนำระดับโลกของหัวเว่ย เข้ากับความเชี่ยวชาญด้านโครงสร้างพื้นฐานไอซีที การพัฒนาซอฟต์แวร์ และการบูรณาการระบบ (System Integration) ของ SVOA ผนวกกับประสบการณ์อันยาวนานกว่า 20 ปีของ ACONNECT ในธุรกิจ Outsourced Contact Center, การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) ตลอดจนงานที่ปรึกษาและการฝึกอบรม เพื่อส่งมอบโซลูชันที่ครอบคลุมตั้งแต่โครงสร้างพื้นฐาน การเชื่อมต่อระบบ ไปจนถึงการปรับใช้งานจริงให้ตอบโจทย์ตลาดองค์กรธุรกิจในไทยอย่างแท้จริง
ในเชิงเทคนิค หัวเว่ยได้วางสถาปัตยกรรม AI ให้ทำงานประสานกับระบบ Contact Center ในหลากหลายกระบวนการ ตั้งแต่ระบบบริการลูกค้าอัจฉริยะ ผู้ช่วย AI สำหรับเจ้าหน้าที่ การจัดการองค์ความรู้ การตรวจสอบและประเมินคุณภาพการให้บริการ ไปจนถึงการนำบิ๊กดาต้าจากการสนทนามาวิเคราะห์เชิงลึก ทั้งยังรองรับการเชื่อมต่อแบบไร้รอยต่อจากหลายช่องทาง ส่งผลให้ลดขั้นตอนที่ซ้ำซ้อน เจ้าหน้าที่เข้าถึงข้อมูลได้ไวขึ้น และช่วยยกระดับมาตรฐานการควบคุมคุณภาพการบริการขององค์กรได้อย่างเป็นรูปธรรม
นอกจากนี้ ทั้ง 3 พันธมิตรยังเตรียมจัดสร้างศูนย์ต้นแบบระบบบริการลูกค้าอัจฉริยะ (Showcase Center) เพื่อเปิดโอกาสให้ภาคธุรกิจได้ศึกษา สัมผัส และทำความเข้าใจกลไกการทำงานของระบบ AICC ในสถานการณ์จริง ก่อนตัดสินใจนำไปปรับใช้ให้สอดคล้องกับโมเดลธุรกิจของตนเอง
การยกระดับบริการลูกค้าด้วยเทคโนโลยี AI ในครั้งนี้ ถือเป็นฟันเฟืองสำคัญในการขับเคลื่อนกระบวนการ Digital Transformation ของภาคธุรกิจไทย ซึ่งไม่เพียงช่วยส่งมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นแก่ผู้บริโภคและเพิ่มขีดความสามารถทางการแข่งขันให้แก่องค์กรเท่านั้น แต่ยังมีบทบาทสำคัญในการผลักดันการประยุกต์ใช้ AI ในภาคธุรกิจอย่างแพร่หลาย อันเป็นรากฐานสนับสนุนการเติบโตของเศรษฐกิจดิจิทัลไทยในระยะยาว
–สิทธิบัตรเสียง 3 มิติ! สหรัฐฯ สั่งไต่สวน Apple, Samsung และ Google เสี่ยงโดนสั่งแบนห้ามขาย
