ในยุคที่โมเดลปัญญาประดิษฐ์ (AI) กลายเป็นเทคโนโลยีมาตรฐานที่ทุกองค์กรเข้าถึงได้ ความได้เปรียบทางการแข่งขันของผู้ให้บริการโทรคมนาคมจึงไม่ได้ขึ้นอยู่กับความล้ำหน้าของเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว แต่หัวใจสำคัญอยู่ที่การนำข้อมูลมาพลิกโฉมกระบวนการทำงานและพัฒนาขีดความสามารถของบุคลากร เพื่อสร้างมูลค่าทางธุรกิจและยกระดับประสบการณ์ของผู้ใช้อย่างแท้จริง
ดร.ธาริต นิมมานวุฒิพงษ์ หัวหน้าสายงานกลยุทธ์องค์กร บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) ได้แบ่งปันมุมมองบนเวทีเสวนา “Man + Machine: Co-creating Competitive Telcos” ภายในงาน Telecoms World Asia 2026 ว่า การทรานส์ฟอร์มสู่ “AI-First” จำเป็นต้องก้าวข้ามการนำ AI มาเสริมงานเดิม ไปสู่การ “Reinvent” หรือออกแบบโมเดลธุรกิจใหม่ทั้งระบบอย่างยั่งยืน
3 ขีดความสามารถชี้ขาดความแตกต่าง: Data – Process – People
เมื่อทุกค่ายเข้าถึง AI Models ที่คล้ายคลึงกัน ความแตกต่างจะเกิดขึ้นจาก 3 แกนหลัก:
- Data: การจัดการข้อมูลให้ถูกต้องและเชื่อมโยงบนแพลตฟอร์มที่มีโครงสร้างรองรับการทำงานของ AI Agents เพื่อนำไปวิเคราะห์และสร้างกิจกรรมที่ตอบโจทย์
- Process: การผสาน AI เข้าเป็นเนื้อเดียวกับกระบวนการทำงาน พร้อมปรับเปลี่ยนวิธีคิดและขั้นตอนการดำเนินงานใหม่ แทนที่จะเป็นเพียงเครื่องมือเสริม
- People: การยกระดับทักษะบุคลากรให้ใช้งาน AI ได้อย่างคล่องตัว รวดเร็ว และพร้อมปรับตัวตามการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี
การบูรณาการทั้ง 3 ปัจจัยนี้ จะช่วยให้องค์กรส่งมอบบริการที่เข้าใจพฤติกรรมลูกค้าได้แม่นยำขึ้น โดยยังคงให้ความสำคัญสูงสุดกับการเคารพสิทธิและความเป็นส่วนตัวของข้อมูลผู้ใช้งาน
ยุทธศาสตร์ 3 มิติ มุ่งสู่ Domain Reinvention
ในการดูแลฐานลูกค้ากว่า 50 ล้านราย ทรูได้ขับเคลื่อนแนวทาง AI-First ผ่าน 3 ยุทธศาสตร์สำคัญ:
- AI for Operations: เพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานตั้งแต่โครงสร้างพื้นฐานโครงข่ายอัตโนมัติ ไปจนถึงงานบริหารจัดการภายใน เช่น การเงินและทรัพยากรบุคคล เพื่อลดงานซ้ำซ้อน
- AI for Business: ขับเคลื่อนการเติบโตผ่านการสร้างแหล่งรายได้ใหม่ และออกแบบบริการที่ตรงใจผู้บริโภค นอกเหนือจากการลดต้นทุน
- AI for Thailand (AI for All): ขยายการเข้าถึงทักษะและความรู้ด้าน AI สู่สังคมไทย เพื่อนำไปประยุกต์ใช้ในชีวิตประจำวัน
นอกจากนี้ ทรูยังเปลี่ยนทิศทางจากการพัฒนาโครงการย่อย (AI Use Cases) ไปสู่ “Domain Reinvention” หรือการรื้อปรับระบบธุรกิจทั้งระบบ ผ่านการใช้ “Value Realization Framework” เป็นมาตรฐานวัดผลตอบแทนจากการลงทุน เพื่อรวมศูนย์โครงการที่สร้างผลกระทบสูง ทั้งในกลุ่มธุรกิจ B2C และ B2B แทนการกระจายทรัพยากรไปสู่โครงการขนาดเล็ก
โครงสร้าง “Hourglass Organization” และ Responsible AI
การขับเคลื่อน AI ให้สัมฤทธิผลจำเป็นต้องปรับโครงสร้างองค์กรควบคู่กัน ทรูได้นำแนวคิด “Hourglass Organization” หรือโครงสร้างทรงนาฬิกาทรายมาใช้ โดยเปลี่ยนจากระบบพีระมิดแบบดั้งเดิมไปสู่การเสริมอำนาจให้พนักงานระดับหน้างานมีความเชี่ยวชาญในการทำงานร่วมกับ AI เพื่อแก้ปัญหา ลดต้นทุน และสร้างรายได้ใหม่ได้เอง ขณะที่ฝ่ายบริหารจะเน้นการกำหนดทิศทางเชิงกลยุทธ์และประสานความร่วมมือระหว่างส่วนงาน
ทั้งนี้ การประยุกต์ใช้ AI ในองค์กรต้องดำเนินงานภายใต้ “Responsible AI Framework” มีการกำหนดกรอบความปลอดภัยและการตัดสินใจร่วมกันระหว่างมนุษย์กับ AI เพื่อควบคุมความเสี่ยง รักษาจริยธรรม และสร้างความไว้วางใจให้กับผู้ใช้บริการอย่างยั่งยืน
