ในยุคที่การแข่งขันทางธุรกิจเข้มข้น และความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา การสร้างสรรค์นวัตกรรมจึงเป็นหัวใจสำคัญในการขับเคลื่อนองค์กรให้เติบโตอย่างยั่งยืน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคที่ข้อมูลและเทคโนโลยีคือปัจจัยสำคัญในการสร้างมูลค่าเพิ่ม องค์กรที่ประสบความสำเร็จจึงไม่ใช่เพียงแค่การคิดค้นเทคโนโลยีใหม่ๆ แต่คือการนำเทคโนโลยีเหล่านั้นมาเชื่อมโยงกับความต้องการของลูกค้าได้อย่างแท้จริง ดังเช่นสองทีมนวัตกรจากทรู ที่ได้พัฒนา 2 นวัตกรรมเด่น ที่มุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ตรงใจลูกค้า พร้อมทั้งยกระดับประสิทธิภาพการทำงานขององค์กรไปพร้อมกัน
True Dynamic Script: ผู้ช่วยพนักงานขายที่รู้ใจลูกค้า
การขายในยุคปัจจุบันไม่ได้วัดกันที่สินค้าหรือโปรโมชันเพียงอย่างเดียว แต่เป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า ด้วยเหตุนี้ True Dynamic Script จึงถูกพัฒนาขึ้นเพื่อเป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับพนักงานขายทางโทรศัพท์ (Telesales) และทีมบริการลูกค้า (Customer Service) เพื่อช่วยสร้างบทสนทนาและนำเสนอสินค้าที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ
นันทภัส อัมพวานนท์ นวัตกรจากฝ่าย Call Center เผยว่า ความท้าทายหลักคือการพัฒนาพนักงานใหม่ให้สามารถเรียนรู้และสื่อสารได้อย่างมั่นใจตั้งแต่แรกเริ่ม จากเดิมที่พนักงานต้องใช้สคริปต์แบบคู่มือ (Static Script) ที่ไม่ยืดหยุ่น ทีมงานจึงได้พัฒนาสคริปต์ออนไลน์แบบเรียลไทม์ที่สามารถปรับเปลี่ยนได้ตามบทสนทนาจริงกับลูกค้า โดยได้นำองค์ความรู้และเทคนิคการสื่อสารจากพนักงานขายระดับแนวหน้ามาใช้เป็นโครงสร้างหลัก ทำให้พนักงานทุกคนสามารถเรียนรู้และนำไปใช้ได้ทันที
นวัตกรรมนี้ใช้เวลาพัฒนา 7 เดือน โดยมี ดร.ภู เอี่ยมเจริญยิ่ง เป็นผู้พัฒนาหลัก การทำงานของ True Dynamic Script ทำหน้าที่เสมือนผู้ช่วยที่คอยแนะนำคำถามและทางเลือกที่เหมาะสมในแต่ละขั้นตอน ส่งผลให้พนักงานใหม่สามารถพัฒนาทักษะได้เทียบเท่าพนักงานเดิมภายใน 2 สัปดาห์ และช่วยเพิ่มอัตราการปิดการขายและรายได้เฉลี่ยต่อคนได้อย่างมีนัยสำคัญ ที่สำคัญยังช่วยประหยัดค่าลิขสิทธิ์ซอฟต์แวร์ได้กว่า 15 ล้านบาทต่อปี และยังสามารถช่วยเหลือกลุ่มพนักงานที่มีผลงานต่ำให้กลับมามีประสิทธิภาพอีกครั้ง
TrueVisions Subscription Data Analyst: เข้าใจลูกค้ากว่า 2 ล้านรายด้วยพลังดาต้า
ในธุรกิจสื่อและความบันเทิง หัวใจสำคัญคือการสร้างประสบการณ์ที่ตรงใจในทุกขั้นตอนบริการ ซึ่งสิ่งนี้จะเกิดขึ้นไม่ได้หากขาดการจัดการข้อมูลที่มีประสิทธิภาพ อนุสรณ์ อินสา นวัตกรจากทีม Broadcast & Content Production Solution ของทรูวิชั่นส์ มองว่า การจัดการข้อมูลมหาศาลของผู้ใช้งานกว่า 2 ล้านรายจากแอปพลิเคชัน TrueVisions NOW ที่มาจากหลากหลายแหล่งและมีฟอร์แมตต่างกัน เป็นความท้าทายสำคัญที่ต้องได้รับการแก้ไขอย่างเร่งด่วน
จากความท้าทายนี้ ทีมงานจึงพัฒนา TrueVisions Subscription Data Analyst ให้เป็นระบบศูนย์กลางที่เชื่อมโยงข้อมูลจากหลายแหล่งเข้าด้วยกัน เพื่อประมวลผลด้วย AI และ Machine Learning และแสดงผลในรูปแบบ Dashboard ที่ใช้งานง่าย พร้อมระบบ Automation ที่ช่วยแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์ ทำให้ทีมงานที่เกี่ยวข้องสามารถนำข้อมูลเชิงลึกไปใช้ในการดูแลลูกค้าเชิงรุกได้อย่างแม่นยำ
นวัตกรรมนี้ใช้เวลาพัฒนา 8 เดือน และมีจุดเด่นที่ไม่เหมือนใครคือการใช้ AI ในการคาดการณ์แนวโน้มและค้นหาสาเหตุของการยกเลิกบริการ (churn) ได้อย่างแม่นยำสูงถึง 90-95% ส่งผลให้ลดระยะเวลาการทำงานจาก 150 นาทีเหลือเพียงไม่กี่นาที และช่วยลดต้นทุนการทำงานได้กว่า 1.4 ล้านบาท นอกจากนี้ยังช่วยให้ข้อมูลของลูกค้าได้รับการปกป้องอย่างปลอดภัยภายใต้มาตรฐานสากล
ก้าวต่อไปของนวัตกรรมที่ไม่มีวันหยุดนิ่ง
ทั้งสองนวัตกรรมนี้เป็นส่วนหนึ่งของผลงานที่ได้รับรางวัล Chairman Award บนเวที CP Innovation & Symposium 2025 ซึ่งสะท้อนให้เห็นว่า นวัตกรรมสามารถเกิดขึ้นได้จากการมองเห็นปัญหาจริงและการลงมือพัฒนาอย่างต่อเนื่อง นันทภัสและอนุสรณ์ ซึ่งทำงานร่วมกับทรูมานานกว่า 10 ปี ต่างเห็นตรงกันว่า วัฒนธรรมองค์กรที่เปิดโอกาสให้พนักงานได้คิด ทดลอง และสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ อยู่เสมอ เป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้นวัตกรรมเหล่านี้เกิดขึ้นได้จริง และไม่เพียงช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน แต่ยังสามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าได้อย่างแท้จริง
