รายงาน Southeast Asia Consumer Tech Trust Score ฉบับล่าสุดซึ่งจัดทำร่วมกันระหว่าง วีโร่ (Vero) และ Kadence International ผ่านการสำรวจผู้บริโภคกว่า 3,000 คน ใน 6 ประเทศ ได้แก่ อินโดนีเซีย มาเลเซีย ฟิลิปปินส์ สิงคโปร์ ไทย และเวียดนาม เผยให้เห็นพฤติกรรมสำคัญของผู้บริโภคในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ว่า แม้เทคโนโลยีจะเข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวันมากขึ้น แต่ความไว้วางใจกลับไม่ได้เพิ่มขึ้นตามสัดส่วนการใช้งาน และพร้อมจะตัดขาดบริการทันทีหากเกิดความผิดพลาดร้ายแรง
ธนาคารออนไลน์ครองความไว้ใจสูงสุด แต่เจ็บหนักสุดหากเกิดวิกฤต
ผลการศึกษาดัชนีความไว้วางใจ (Trust Score) ในเทคโนโลยี 10 ประเภท พบว่า บริการธนาคารออนไลน์ (81.7 คะแนน) และ การชำระเงินดิจิทัล (80.4 คะแนน) คว้าคะแนนความไว้วางใจสูงสุดเนื่องจากมีมาตรการความปลอดภัยและกฎระเบียบรองรับชัดเจน
ทว่าความไว้ใจที่สูงมาพร้อมกับความเสี่ยงที่รุนแรง ผู้บริโภคมากกว่าครึ่งระบุว่า หากเกิดเหตุการณ์กระทบความเชื่อมั่น เช่น ข้อมูลรั่วไหล หรือการฉ้อโกง ทั้งสองบริการนี้คือสิ่งแรกที่จะเลิกใช้งานทันที โดยเฉพาะในอินโดนีเซีย (42%) และมาเลเซีย (40%) ที่ผู้ใช้พร้อมโบกมือลาธนาคารออนไลน์ทันทีหากเกิดระบบขัดข้องหรือโดนหลอกลวง
โซเชียลมีเดีย-Gen AI เผชิญวิกฤตความน่าเชื่อถือ
ในทางกลับกัน เทคโนโลยีที่มีอัตราการใช้งานสูงอย่าง โซเชียลมีเดีย (ใช้งาน 79%) กลับได้คะแนนความไว้วางใจร่วงไปอยู่กลุ่มท้ายๆ (67.8 คะแนน) ขณะที่ Generative AI รั้งอันดับสุดท้ายหรือรองสุดท้ายในทุกประเทศ สะท้อนว่าความนิยมในการใช้งาน ไม่ได้หมายถึงความเชื่อมั่นในตัวแพลตฟอร์มเสมอไป
ส่วนกลุ่มบริการโทรคมนาคม กลายเป็นเทคโนโลยีที่ผู้บริโภคมีแนวโน้มเลิกใช้น้อยที่สุดเพียง 2% เนื่องจากเป็นโครงสร้างพื้นฐานที่จำเป็นและย้ายค่ายได้ยากในชีวิตประจำวัน
ภัยไซเบอร์อันดับ 1: ข้อมูลรั่วไหล-การฉ้อโกงออนไลน์
เมื่อเจาะลึกถึงข้อกังวลสูงสุดของผู้บริโภคอาเซียน พบว่า
- 49.5% กังวลเรื่องการนำข้อมูลส่วนบุคคลไปใช้ในทางที่ผิดเป็นอันดับหนึ่ง
- 79% ยกให้ปัญหาการหลอกลวงและการฉ้อโกงออนไลน์ ติด Top 3 ความกังวลสูงสุด
- 42% ในภาพรวมภูมิภาค พร้อมเลิกใช้แบรนด์เทคโนโลยีนั้นทันทีเมื่อเกิดเหตุร้ายแรง โดยฟิลิปปินส์เด็ดขาดที่สุดถึง 56% ขณะที่ผู้บริโภคชาวไทยมีปฏิกิริยาเด็ดขาดน้อยที่สุด อยู่ที่ 30%
ผู้เชี่ยวชาญอิสระคือ “ตัวช่วยฟื้นฟู trust” ไม่ใช่ CEO
อีกประเด็นที่น่าสนใจคือ แม้ผู้บริโภค 33% จะเรียกร้องให้ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร (CEO) หรือผู้ก่อตั้งบริษัทออกมาแสดงความรับผิดชอบเมื่อเกิดความผิดพลาด แต่ผู้บริหารระดับสูงกลับได้รับความไว้วางใจน้อยที่สุดในการอธิบายสาเหตุของปัญหา
ในทางกลับกัน ผู้บริโภคในภูมิภาคนี้ให้ความไว้วางใจ “ผู้เชี่ยวชาญอิสระด้านความปลอดภัยไซเบอร์” มากที่สุดในการชี้แจงสถานการณ์ โดยเฉพาะในอินโดนีเซีย (51%) และเวียดนาม (44%) ขณะที่สิงคโปร์เป็นประเทศเดียวที่ผู้บริโภคยึด “หน่วยงานภาครัฐ” เป็นที่พึ่งหลักในการฟังคำอธิบาย (43%)
ทางออกแบรนด์เทคฯ: กฎระเบียบ ประวัติการทำงาน และความโปร่งใส
รายงานสรุปว่า การสร้างความเชื่อมั่นในแต่ละประเทศมีปัจจัยขับเคลื่อนต่างกัน สิงคโปร์ มาเลเซีย และฟิลิปปินส์ ให้ความสำคัญกับการรับรองจากภาครัฐและการปฏิบัติตามกฎหมาย ส่วนอินโดนีเซียตัดสินจากประวัติการดำเนินงานในอดีต สำหรับประเทศไทยและเวียดนาม สิ่งสำคัญที่สุดคือ “คำอธิบายการใช้ข้อมูลที่ชัดเจนและเข้าใจง่าย”
ความท้าทายของแบรนด์เทคโนโลยีในยุคนี้ จึงไม่ใช่เพียงการเร่งยอดผู้ใช้งาน แต่คือการสร้างระบบความปลอดภัย ความโปร่งใส และการเยียวยาที่เข้าถึงง่าย เพราะในยุคที่ผู้บริโภคมีตัวเลือกมากมาย ความผิดพลาดเพียงครั้งเดียวอาจหมายถึงการสูญเสียฐานลูกค้าไปอย่างถาวร
