ในยุคที่การแข่งขันทางธุรกิจไม่ได้วัดกันเพียงปริมาณการเข้าถึงลูกค้า แต่ขึ้นอยู่กับความสามารถในการเข้าใจและตอบสนองความต้องการได้ทันทีในทุกจังหวะ LINE ประเทศไทย ได้ร่วมแสดงวิสัยทัศน์ในหัวข้อ The Future of Marketing ภายในงาน Marketing Conference 2026 (MKTCON 2026) โดยเปิดตัวแนวคิด “The Intelligent Customer Journey” ที่นำเทคโนโลยี AI และโซลูชันต่าง ๆ มาบูรณาการเข้าด้วยกันอย่างสมบูรณ์ เพื่อลดภาระงานซ้ำซ้อน เพิ่มประสิทธิภาพการบริหารจัดการ และเปลี่ยนความสนใจของผู้บริโภคให้เป็นผลลัพธ์ทางธุรกิจอย่างเป็นรูปธรรม
ธีรวัฒน์ งามวิทยศิริ หัวหน้าฝ่าย MarTech & MINI App จาก LINE ประเทศไทย ระบุว่า หัวใจสำคัญของการนำเทคโนโลยีมาใช้ทางการตลาดในปัจจุบัน ไม่ใช่แค่การมองหาเครื่องมือใหม่ ๆ แต่คือการทำให้แต่ละโซลูชันเชื่อมต่อกันได้อย่างต่อเนื่องตลอดเส้นทางของลูกค้า (Customer Journey) โดยผสานการทำงานร่วมกันระหว่างระบบโฆษณา (Ads), การปฏิบัติงานของทีมงาน (Human Operation), ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และบริการต่าง ๆ (Services) เพื่อให้แบรนด์สามารถตอบโจทย์ผู้บริโภคได้อย่างตรงจุดในทุกโมเมนต์ ผ่าน 4 แกนสำคัญ ดังนี้
1. Acquire: เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายแม่นยำด้วย AI Agent และ Chat Ad
การวางแผนแคมเปญและการผลิตชิ้นงานโฆษณาเป็นขั้นตอนที่ใช้เวลาและทรัพยากรสูง LINE จึงพัฒนา AI Agent บนระบบ LINE Ads เข้ามาช่วยจัดการ 3 ด้านหลัก ได้แก่ Campaign AI Agent แนะนำการตั้งค่าแคมเปญให้สอดคล้องกับกลุ่มเป้าหมายและงบประมาณ, Creative AI Agent ช่วยเปลี่ยนไอเดียให้กลายเป็นชิ้นงานโฆษณาพร้อมใช้งานทันที และ Report AI Agent ช่วยวิเคราะห์ผลลัพธ์พร้อมเสนอแนะแนวทางเพิ่มประสิทธิภาพ นอกจากนี้ยังเตรียมเปิดตัว “Chat Ad” โฆษณารูปแบบใหม่ที่เปิดให้ผู้บริโภคสามารถกดทักแชทคุยกับ LINE OA ของแบรนด์ได้ทันทีโดยไม่ต้องกดเพิ่มเพื่อนล่วงหน้า ช่วยปิดช่องว่างและสร้างความสัมพันธ์ได้ตั้งแต่โมเมนต์แรก
2. Manage: รวมศูนย์การดูแลลูกค้าผ่าน LINE OA พร้อมคงจุดเด่น Human Touch
เพื่อแก้ปัญหาการสื่อสารกระจัดกระจายและมาตรฐานการบริการที่ไม่สม่ำเสมอจากการใช้บัญชีส่วนตัวของพนักงาน LINE ได้พัฒนาโซลูชันบริหารทีมดูแลลูกค้าผ่าน LINE OA โดยรวมศูนย์ข้อมูลการสนทนาไว้ในที่เดียว มาพร้อมระบบ “Chat Assignment” สำหรับกระจายและส่งต่องานระหว่างทีมได้อย่างเป็นระบบและวัดผลงานได้ชัดเจน ขณะเดียวกันยังคงรักษาความรู้สึกอบอุ่นในการให้บริการ (Human Touch) ด้วยการแสดงรูปโปรไฟล์ของพนักงานผู้ให้บริการระหว่างการสนทนาบน LINE OA
3. Action: ขยับสู่ Agentic AI ทำงานแทนได้จริงแบบครบวงจร
LINE กำลังยกระดับขีดความสามารถของ AI จากเดิมที่เป็นเพียงระบบตอบคำถามอัตโนมัติ ไปสู่ “Agentic AI” ที่เข้าใจบริบทการสนทนาอย่างลึกซึ้ง และสามารถเชื่อมโยงกับระบบบริหารจัดการธุรกิจด้านอื่นเพื่อปฏิบัติงานได้จนเสร็จสิ้นกระบวนการ เช่น เมื่อลูกค้าสอบถามบริการทำเล็บ ระบบสามารถวิเคราะห์แพ็กเกจ ตรวจสอบคิวว่าง ทำการนัดหมาย บันทึกลงใน Google Calendar พร้อมส่งสรุปบทสนทนาให้ทีมงานรับช่วงดูแลต่อได้ทันที ช่วยลดขั้นตอนการทำงานและมอบประสบการณ์ที่สะดวกรวดเร็ว
4. Transact: ปิดการขายอย่างไร้รอยต่อด้วย LINE MINI App
การเปลี่ยนความสนใจให้กลายเป็นยอดขายทำได้บนแพลตฟอร์มทันทีผ่าน LINE MINI App ซึ่งช่วยให้ธุรกิจเปิดให้บริการดิจิทัลได้โดยที่ผู้บริโภคไม่ต้องดาวน์โหลดแอปพลิเคชันเพิ่มเติม ปัจจุบันมีบริการเปิดใช้งานแล้วมากกว่า 1,000 บริการ รวมถึง “LINE MINI Eats” โซลูชันที่พัฒนาขึ้นเพื่อธุรกิจอาหารและเครื่องดื่ม (F&B) ซึ่งเปิดตัวไปเมื่อเดือนเมษายน ช่วยให้ร้านค้ามีหน้าร้านดิจิทัลสำหรับการเลือกเมนู สั่งซื้อ ชำระเงิน และติดตามสถานะได้ในที่เดียว พร้อมเชื่อมโยงข้อมูลเข้ากับ MyCustomer | CRM ตัวอย่างความสำเร็จเห็นได้จากแบรนด์ BEARHOUSE ที่นำไปปรับใช้กว่า 80 สาขาทั่วประเทศ และสามารถเพิ่มยอดใช้จ่ายเฉลี่ยต่อบิล (Average Ticket) ได้ถึง 15% โดยไม่ต้องลงทุนพัฒนาแอปพลิเคชันเอง
ทิศทางของ LINE ประเทศไทย ในครั้งนี้ สะท้อนถึงความมุ่งมั่นในการออกแบบโซลูชันที่สอดคล้องกับพฤติกรรมเชิงลึกของผู้บริโภคไทย เพื่อสนับสนุนให้ภาคธุรกิจก้าวข้ามข้อจำกัดการทำงาน คว้าโอกาสเติบโตบนฐานผู้ใช้งาน LINE กว่า 56 ล้านคนทั่วประเทศในยุค AI ได้อย่างยั่งยืน
–AI ระดับสเกลใหญ่ พลิกดาต้าเซ็นเตอร์สู่หัวใจขับเคลื่อนธุรกิจแห่งอนาคตได้อย่างไร?
