การ์ทเนอร์ อิงก์ (Gartner) เผยรายงานวิเคราะห์ทิศทางเทคโนโลยีภาครัฐ ระบุว่าภายในปี 2571 หน่วยงานรัฐบาลทั่วโลกอย่างน้อย 80% จะเริ่มนำ AI Agents มาใช้เพื่อเปลี่ยนโฉมกระบวนการตัดสินใจในภารกิจประจำให้เป็นระบบอัตโนมัติ มุ่งเน้นการเพิ่มประสิทธิภาพและสร้างความโปร่งใสในการให้บริการประชาชน
ดาเนียล นีเอโต ผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายวิเคราะห์ของการ์ทเนอร์ ชี้ให้เห็นว่าการอุบัติขึ้นของ Multimodal AI และระบบเอเจนต์ (Agentic System) กำลังผลักดันให้องค์กรภาครัฐสามารถทำงานแบบอัตโนมัติได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น อย่างไรก็ตาม อุปสรรคสำคัญที่ขัดขวางความสำเร็จคือการทำงานแบบแยกส่วน (Siloed Strategies) และระบบเดิมที่ล้าสมัย ซึ่งลำพังเพียงการอัปเกรดเทคโนโลยีอาจไม่เพียงพอ แต่ต้องอาศัยการปรับโมเดลการดำเนินงานสู่การเป็นองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยการตัดสินใจ
เปลี่ยนโฟกัสจากคุม “โมเดล” สู่การคุม “การตัดสินใจ”
เมื่อ AI เข้ามามีบทบาทสำคัญ แนวทางการกำกับดูแล (Governance) จำเป็นต้องวิวัฒนาการจากการควบคุมเพียงตัวอัลกอริทึม ไปสู่การควบคุมที่ “ตัวการตัดสินใจ” (Decision Intelligence – DI) โดยตรง ครอบคลุมตั้งแต่การออกแบบกระบวนการไปจนถึงการตรวจสอบผลลัพธ์ เพื่อสร้างความเชื่อมั่นและความเป็นธรรมต่อสาธารณะ
รายงานระบุว่า 39% ของหน่วยงานรัฐมองว่าการยกระดับความพึงพอใจของประชาชนคือแรงจูงใจหลักในการลงทุน และภายในปี 2572 หน่วยงานรัฐ 70% จะกำหนดให้ใช้ระบบ AI ที่สามารถอธิบายได้ (Explainable AI หรือ XAI) ควบคู่ไปกับกลไกที่มีมนุษย์ควบคุม (Human-in-the-Loop) เพื่อให้มั่นใจว่าทุกการตัดสินใจที่กระทบต่อประชาชนสามารถตรวจสอบและโต้แย้งได้
ความเชื่อมั่นประชาชนคือมาตรวัดใหม่ของ AI
ในอนาคตอันใกล้ “ความเชื่อมั่น” (Trust) จะกลายเป็นตัวชี้วัดความสำเร็จที่สำคัญกว่าประสิทธิภาพเชิงปริมาณ เมื่อระบบ AI ทำให้การติดต่อสื่อสารระหว่างประชาชนกับเจ้าหน้าที่ลดลง รัฐจึงต้องใช้ Decision Intelligence เข้ามาทำให้การบริการมีความสม่ำเสมอ โปร่งใส และสามารถคาดการณ์ความต้องการของประชาชนล่วงหน้าได้
การเปลี่ยนผ่านนี้จะช่วยให้ภาครัฐเปลี่ยนจากการรับเรื่องตามขั้นตอน (Reactive) ไปสู่การให้บริการเชิงรุก (Proactive) ที่ตอบโจทย์เฉพาะบุคคล ซึ่งจะเป็นรากฐานสำคัญในการสร้างความเชื่อมั่นต่อสาธารณะในยุคดิจิทัลอย่างยั่งยืน
–Infobip เผยดาต้า 20 ปี ชี้ไทยฟันเฟืองหลักขับเคลื่อน Omnichannel และ Agentic AI ระดับโลก
