Gartner (การ์ทเนอร์) เปิดเผยผลสำรวจล่าสุดที่สร้างแรงสั่นสะเทือนไปทั่วโลกธุรกิจ พบว่าผู้บริหารระดับซีอีโอกว่า 80% มั่นใจว่า AI จะเป็นตัวแปรสำคัญที่บีบให้องค์กรต้องยกเครื่องขีดความสามารถในการดำเนินงานใหม่ทั้งหมด โดยเป็นการเปลี่ยนผ่านจากการเป็น “ธุรกิจดิจิทัล (Digital Business)” ก้าวเข้าสู่ยุค “ธุรกิจอัตโนมัติ (Autonomous Business)” อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้
จาก Digital สู่ Autonomous: เมื่อซอฟต์แวร์ตัดสินใจแทนมนุษย์
Don Scheibenreif รองประธานนักวิเคราะห์การ์ทเนอร์ กล่าวว่า ความแตกต่างที่สำคัญของการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้คือ “วิธีการทำงาน” โดย Autonomous Business จะเน้นการใช้ Self-Learning Software Agents และ Machine Customers เป็นผู้ตัดสินใจดำเนินการและสร้างมูลค่ารูปแบบใหม่ ซึ่งซีอีโอมองว่าเป็นเป้าหมายที่ต้องเร่งดำเนินการทันที ต่างจากยุค Digital Business ที่เน้นเพียงการเปลี่ยนสิ่งที่องค์กรทำ แต่ไม่ได้เปลี่ยนรากฐานของวิธีการทำงาน
สถิติชี้ชัด! ปี 2028 องค์กรจะทำงานโดยแทบไม่ต้องมีมนุษย์คุม
ผลสำรวจจากผู้บริหารระดับสูง 469 รายทั่วโลก ระบุว่าปัจจุบันมีซีอีโอเพียง 54% ที่ยังใช้ระบบอัตโนมัติในงานบางประเภท แต่ภาพรวมจะเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็วภายในปี 2028:
- 32% จะใช้ AI ที่เรียนรู้และปรับตัวได้เองช่วยในการตัดสินใจ
- 27% ระบุว่าองค์กรจะดำเนินงานได้โดยแทบไม่ต้องมีมนุษย์เข้ามาควบคุม นับเป็นสัญญาณชัดเจนว่าโลกธุรกิจกำลังก้าวเข้าสู่ระบบนิเวศอัตโนมัติเต็มรูปแบบ ซึ่ง AI ไม่ใช่เพียงเครื่องมือเสริม แต่เป็นตัวเร่งปฏิกิริยาในการสร้างองค์กรขึ้นมาใหม่ภายใต้กรอบความคิดแบบ “Capabilities-First Mindset”
รายได้แบบเดิมกำลังเสี่ยง! AI Agent จ่อทำลายระบบตัวกลาง
David Furlonger รองประธานนักวิเคราะห์ของการ์ทเนอร์กล่าวว่า ความน่ากังวลที่ผู้บริหารต้องเตรียมรับมือคือ “ความเสี่ยงต่อรายได้จากการทำธุรกรรม (Transactional Revenue)” โดย 28% ของซีอีโอเชื่อว่ารายได้รูปแบบนี้มีความเสี่ยงสูงสุด เพราะ AI Agent สามารถข้ามขั้นตอนของระบบตัวกลาง และมีความสามารถในการต่อรองราคากันเองแบบเรียลไทม์ ซึ่งจะทำลายค่าธรรมเนียมส่วนเกินที่เคยมีในอดีต บีบให้องค์กรต้องคิดโมเดลกำไรใหม่ไปสู่รูปแบบรายได้ต่อเนื่อง (Recurring) หรือเน้นผลลัพธ์ (Outcome-based) แทน
ยุคแห่ง Machine Customers: เมื่อลูกค้าไม่ใช่แค่คน
ในด้านฐานลูกค้า ซีอีโอส่วนมากยังคงเน้นการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเดิม แต่จะขยายขอบเขตไปสู่ “Machine Customers” มากขึ้น การ์ทเนอร์คาดการณ์ว่าภายในปี 2026 บริษัทขนาดใหญ่จะมีหน่วยธุรกิจหรือช่องทางการขายเพื่อเข้าถึงตลาดลูกค้าที่เป็นเครื่องจักรเพิ่มขึ้นถึง 2 เท่า เพื่อเตรียมพร้อมรับมือกับโลกที่การตัดสินใจซื้อขายเกิดขึ้นระหว่างระบบกับระบบ
บทสรุปสำหรับผู้นำยุคใหม่ ทั้ง CEO และ CIO จำเป็นต้องร่วมมือกันรื้อรากฐานการดำเนินงาน ออกแบบโครงสร้างทั้งด้านบุคลากร สินทรัพย์ และการเงินใหม่ทั้งหมด เพื่อรองรับระบบการตัดสินใจที่มีทั้งมนุษย์และเครื่องจักรทำงานร่วมกัน โดยยึดถือความแม่นยำและความสมบูรณ์ของข้อมูลเป็นหัวใจสำคัญ
