“ดูโฮม” (Dohome) เดินหน้าปฏิรูปธุรกิจค้าปลีก-ค้าส่งวัสดุก่อสร้างและอุปกรณ์ตกแต่งบ้าน ยกระดับการขับเคลื่อนองค์กรด้วยเทคโนโลยี มุ่งเน้นการเชื่อมโยงระบบ Omni-channel และการนำบิ๊กดาต้า (Big Data) พร้อมปัญญาประดิษฐ์ (AI) เข้ามาวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภคแบบ End-to-End หวังสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคลและกระตุ้นการเติบโตอย่างยั่งยืน
มารวย ตั้งมิตรประชา กรรมการบริหาร และรองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มสายงานเทคโนโลยีสารสนเทศ การตลาด และธุรกิจโฮมเซอร์วิส เปิดเผยว่า การลงทุนด้านเทคโนโลยีของดูโฮมมีเป้าหมายหลักในการดูแล Customer Journey ของลูกค้าอย่างแม่นยำ ปัจจุบันบริษัทมีฐานสมาชิกลูกค้าที่แอ็กทีฟ (Active Members) ราว 4 ล้านราย กลยุทธ์สำคัญไม่ใช่เพียงการขยายจำนวนลูกค้าใหม่ แต่เป็นการเพิ่มยอดการใช้จ่ายต่อบิล (Spending) และการรักษาฐานลูกค้าในระยะยาว โดยพบว่าลูกค้ากลุ่มที่ซื้อสินค้าผ่านช่องทางผสมผสาน (Omni-channel) มีอัตราการใช้จ่ายสูงกว่ากลุ่มที่ซื้อผ่านช่องทางเดียวอย่างมีนัยสำคัญ
“หากพิจารณาพื้นฐานพฤติกรรม เช่น ลูกค้าซื้อเครื่องปรับอากาศ อีกไม่กี่เดือนถัดมาจะต้องมีการล้างเครื่องปรับอากาศ หรือผู้รับเหมาที่ซื้อวัสดุก่อสร้าง (Conmat) ในวันนี้ อีก 3 เดือนข้างหน้าจะมีความต้องการสินค้ากลุ่มตกแต่งและซ่อมแซมบ้าน (Home Improvement) เพิ่มเติม เมื่อปริมาณข้อมูลมีขนาดใหญ่ขึ้น การบริหารจัดการจำเป็นต้องใช้ระบบ Customer Data Platform (CDP) และ Customer Relationship Management (CRM) เข้ามาประมวลผลแบบอัตโนมัติ (Automate) เพื่อวิเคราะห์วงจรความต้องการของลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบได้อย่างตรงจุด” มารวย ระบุ
ในส่วนของการนำเทคโนโลยี AI เข้ามาประยุกต์ใช้ มารวย ประเมินว่า ภาคธุรกิจค้าปลีกวัสดุก่อสร้างในภาพรวมยังอยู่ในช่วงเริ่มต้น (Early Stage) สำหรับดูโฮมได้วางรากฐานให้พนักงานทุกระดับสามารถเข้าถึงและใช้งาน AI ในชีวิตประจำวัน โดยร่วมมือกับพันธมิตรอย่างไมโครซอฟท์ นำ Microsoft Copilot เข้ามาเป็นเครื่องมือช่วยสนับสนุนการทำงาน เสริมด้วยการสร้างฐานข้อมูล Knowledge Base และ AI Agents ภายใน เพื่อรองรับการแก้ไขปัญหาเชิงเทคนิค (Self-Troubleshooting) รวมถึงแอปพลิเคชันภายในสำหรับพนักงานหน้าร้าน ซึ่งมีระบบ Product Recommendation ช่วยแนะนำสินค้าและตรวจสอบสต็อกได้อย่างแม่นยำ
นอกจากนี้ องค์กรยังจัดการแข่งขัน AI Hackathon ภายในครอบคลุมทุกแผนก ตั้งแต่งานจัดซื้อ การตลาด ศูนย์บริการ ไปจนถึงฝ่ายการเงิน ซึ่งโปรเจกต์ที่ชนะเลิศคือระบบ Finance Business Partner (Finance BP) นำ AI มารวบรวมข้อมูลข้ามสายงานกว่า 10 แผนก เพื่อวิเคราะห์สาเหตุเชิงลึกของยอดขายแต่ละสาขา เช่น ปัญหาสินค้าขาดสต็อก หรือข้อร้องเรียนจากลูกค้า พร้อมสรุปแนวทางพัฒนาได้อย่างตรงเป้าหมาย
มารวย ยังกล่าวถึงความจำเป็นของเทคโนโลยีในธุรกิจค้าปลีกวัสดุก่อสร้างว่า ปัจจุบันการแข่งขันไม่ได้อยู่ที่ว่าลูกค้าทราบหรือไม่ว่าองค์กรใช้ AI หรือไม่ แต่อยู่ที่ความสามารถในการแก้ปัญหาของลูกค้าได้อย่างแม่นยำและถูกจุด หากผู้ประกอบการไม่นำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยวิเคราะห์และแนะนำสินค้า (Recommendation) ก็จะสูญเสียความแม่นยำและเสียเปรียบคู่แข่งในตลาด
ด้านกลยุทธ์ช่องทางดิจิทัลและคอมเมิร์ซ ดูโฮมมุ่งเน้นการเชื่อมโยงระบบออฟไลน์สู่ออนไลน์ อาทิ การติดตั้ง QR Code บนป้ายแสดงราคาสินค้าหน้าร้าน เพื่อให้ลูกค้าสแกนตรวจสอบข้อมูลและเช็กสต็อกสินค้าข้ามสาขาผ่านโทรศัพท์มือถือ พร้อมทั้งผลักดันการใช้งานแอปพลิเคชันผ่านสิทธิประโยชน์คูปองส่วนลดและบริการจัดส่งฟรี
ขณะเดียวกันได้เปิดตัวโปรแกรม Dohome Affiliate สร้างช่องทางสร้างรายได้แก่ผู้ประกอบการและครีเอเตอร์ โดยเฉพาะบนแพลตฟอร์ม Facebook เพื่อช่วยขยายฐานลูกค้าในวงกว้าง
สำหรับทิศทางกลุ่มผู้บริโภค ดูโฮมมุ่งปรับภาพลักษณ์และเพิ่มสัดส่วนลูกค้าทั่วไป (End-user) ควบคู่กับกลุ่มผู้รับเหมา โดยเพิ่มความหลากหลายของสินค้าให้ครอบคลุมไลฟ์สไตล์ใหม่ๆ เช่น ผลิตภัณฑ์สำหรับผู้สูงอายุ (Aging Products) และผลิตภัณฑ์สำหรับสัตว์เลี้ยง (Pet Products) พร้อมผสานการทำงานของ Ecosystem อย่างครบวงจร ตั้งแต่สินค้าโครงสร้าง วัสดุก่อสร้าง งานตกแต่ง ไปจนถึงบริการช่างมืออาชีพ ซึ่งช่างสามารถเป็นได้ทั้งผู้ซื้อและผู้ให้บริการแก่ลูกค้าทั่วไป ช่วยเสริมความแข็งแกร่งให้โครงสร้างธุรกิจรับเหมาและสร้างบ้านได้อย่างสมบูรณ์
