ตลาดความงามในประเทศไทยก้าวสู่จุดเปลี่ยนครั้งสำคัญหลังการหลั่งไหลเข้ามาช่วงชิงส่วนแบ่งการตลาดอย่างดุเดือดของแบรนด์ความงามจากเกาหลีใต้ (K-Beauty) ญี่ปุ่น (J-Beauty) และจีน (C-Beauty) ทำให้แบรนด์ไทยต้องเผชิญหน้ากับการแข่งขันรอบทิศทาง LINE ประเทศไทย จึงจัดงานสัมมนาและเวิร์กช็อป “LINE BEAUTYTECH 2026” เพื่อเปิดมุมมองธุรกิจและอินไซต์ผู้บริโภค พร้อมเสนอแนวคิดการขับเคลื่อนธุรกิจจาก “First Touch to Repeat Love” ซึ่งมุ่งเน้นการสร้างความผูกพันทางอารมณ์เพื่อเปลี่ยนผู้ซื้อครั้งแรกให้กลายเป็นลูกค้าประจำที่ซื้อซ้ำในระยะยาว
คณินกร ณ อยุธยา หัวหน้าทีมที่ปรึกษาธุรกิจกลุ่ม New Business บริษัท LINE ประเทศไทย ระบุว่า ปัจจุบันตลาดความงามไทยมีมูลค่ารวมสูงถึง 4 แสนล้านบาท และเติบโตเฉลี่ย 6–8% ต่อปี ทว่าความท้าทายหลักคือพฤติกรรมผู้บริโภคที่ระมัดระวังการใช้จ่ายมากขึ้น และต้องการให้แบรนด์ตอบสนองอย่างตรงจุด ส่งผลให้การสร้างความผูกพันเชิงอารมณ์ (Emotional Connection) กลายเป็นหัวใจสำคัญในการตัดสินใจ ข้อมูลสถิติสะท้อนว่า 82% ของผู้บริโภคพร้อมภักดีต่อแบรนด์ที่สร้างสายสัมพันธ์ทางอารมณ์ได้ 70% ยินดีบอกต่อหากได้รับประสบการณ์ที่น่าประทับใจ และสมาชิก Loyalty Program มีอัตราการใช้จ่ายสูงกว่าลูกค้าทั่วไปถึง 60% สอดคล้องกับตัวเลขการใช้งาน Messaging API ของกลุ่มธุรกิจความงามบน LINE ที่เติบโต 41% ซึ่งชี้ชัดว่าแบรนด์ต่างหันมาให้ความสำคัญกับระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) และการสื่อสารเฉพาะบุคคลอย่างจริงจัง
เพื่อเข้าถึงผู้บริโภคได้อย่างตรงจุด LINE ได้แบ่งพฤติกรรมผู้ซื้อสินค้าความงามบนแพลตฟอร์มออกเป็น 3 กลุ่ม ได้แก่ Spontaneous Browser กลุ่มที่ตัดสินใจเร็ว ชอบมองหาโปรโมชันและอ่านรีวิว, Enthusiast กลุ่มที่ชื่นชอบความสนุกในการช้อปปิ้ง เปิดรับสินค้าหลากหลายและแคมเปญที่มีลูกเล่น และ Extreme Shoppers กลุ่มที่มองการช้อปเป็นงานอดิเรก เน้นความน่าเชื่อถือ สินค้าออกใหม่ และสินค้าระดับพรีเมียม ทั้งนี้ LINE ทำหน้าที่เป็นจุดเชื่อมต่อ Ecosystem ตั้งแต่การพูดคุยทาง LINE OA การเสพข้อมูลผ่าน LINE TODAY การรวมกลุ่มใน LINE OpenChat ไปจนถึงการปิดยอดซื้อบน LINE SHOPPING
ขณะเดียวกัน มิติความต้องการของกลุ่มลูกค้าตามช่วงวัยก็มีโจทย์ที่แตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง คุณวรทรรศน์ ศุภกิจ Chief Revenue Officer และ Co-founder บริษัท Wisesight (Thailand) จำกัด เผยว่า แบรนด์ไม่ควรมองข้ามกลุ่ม Gen X และ Gen Y เนื่องจากเป็นช่วงวัยที่มีกำลังซื้อสูงและยังมีช่องว่างทางการแข่งขัน โดยแต่ละช่วงอายุมีปัญหาเฉพาะด้าน ได้แก่ Baby Boomer กังวลเรื่องผมขาวและต้องการภาพลักษณ์ที่ดูดีอย่างเป็นธรรมชาติ, Gen X มีความกังวลหลักเรื่องฝ้า, Gen Y เผชิญกับปัญหาริ้วรอยก่อนวัยจากสภาวะการทำงาน, Gen Z กังวลเรื่องปัญหาสิวเป็นหลัก ส่วน Gen Alpha จะมีพ่อแม่กลุ่ม Gen X และ Gen Y เป็นผู้พิจารณาซื้อสินค้าให้
ทางด้านกลยุทธ์การปรับตัว ดร.มัณฑิตา จินดา Founder & MD of Digital Tips อธิบายแนวทางการปรับโครงสร้างเส้นทางประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Journey) ผ่าน 4 ระยะสำคัญ เพื่อเปลี่ยนทุกโมเมนต์ไปสู่ความผูกพันระยะยาว ประกอบด้วย
- Discover Better ดึงดูดความสนใจด้วยความเกี่ยวข้องและจุดต่างที่ตอบโจทย์ Pain Point เช่น ยูนิลีเวอร์ ที่จัดกิจกรรม LINE Mission Sticker สำรวจข้อมูลการดูแลเส้นผมเพื่อแลกสติกเกอร์ พร้อมเก็บชุดข้อมูลความสนใจไปต่อยอดการสื่อสาร
- Nurture Trust เสริมสร้างความไว้วางใจและตอบข้อสงสัยย่อย (Micro-questions) เช่น ประสิทธิภาพการใช้งาน ความปลอดภัย หรือความเหมาะกับสภาพผิว ผ่านการนำเสนอข้อมูล รีวิว และคำแนะนำที่ชัดเจนรอบด้าน
- Move to Action ปิดการขายให้รวดเร็วและลดขั้นตอนการสั่งซื้อให้น้อยที่สุดในจังหวะที่ลูกค้ามีความต้องการซื้อ เช่น แบรนด์ Madame Fin ที่ใช้งานโซลูชันแบบครบวงจรตั้งแต่การยิงโฆษณา LINE Ads ดึงดูดผู้ซื้อ สื่อสารต่อบน LINE OA และปิดการขายด้วย MyShop ส่งผลให้ยอดผู้ติดตามเติบโต 5 เท่า และยอดขายจากโฆษณาเพิ่มขึ้น 126%
- Build Repeat Love ยกระดับความสัมพันธ์หลังการขายด้วยการนำข้อมูลมาวิเคราะห์เพื่อติดตามผล นำเสนอสินค้าที่ตรงความต้องการ หรือแจ้งเตือนเมื่อสินค้าใกล้หมด โดยใช้เครื่องมือ Business Manager เชื่อมโยงข้อมูลระหว่าง LINE OA, LINE Ads และ Touchpoint ต่างๆ ช่วยให้การทำ Retargeting และ CRM แม่นยำขึ้น เช่น เคสของ AES Class Clinic ที่สามารถเพิ่มอัตราคลิก (CTR) ได้ 4 เท่า ลดต้นทุนต่อเพื่อนใหม่ (Cost Per Friend) ลง 40% และเพิ่มจำนวนการสนทนาผ่านแชตได้ถึง 100%
นอกจากเทคนิคเชิงดิจิทัลแล้ว ภายในงานยังมีการจัดเวิร์กช็อปออกแบบ Customer Journey จากกรณีศึกษาจริง พร้อมรับฟังแนวคิดการบริหารแบรนด์ให้ครองใจผู้บริโภคยาวนานกว่า 36 ปี จากผู้บริหารของ Oriental Princess เพื่อสะท้อนให้เห็นว่าแบรนด์ความงามไทยสามารถเติบโตอย่างมั่นคงท่ามกลางสมรภูมิการค้าที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว
