ช่วงเทศกาลลดราคากลางปีอย่าง “7.7” และ “8.8” ถือเป็นช่วงเวลาทองของแบรนด์ค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซในไทย อย่างไรก็ตาม ปริมาณการใช้งานที่หนาแน่นส่งผลให้ศูนย์บริการลูกค้า (Contact Center) ต้องรองรับการติดต่อเกินขีดความสามารถ ประกอบกับข้อมูลจากสำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (ETDA) ระบุว่า ปัญหาจากการซื้อขายออนไลน์ยังคงเป็นเรื่องที่ผู้บริโภคร้องเรียนมากที่สุด สะท้อนถึงช่องว่างการบริการที่ต้องเร่งแก้ไข
ผลการศึกษาด้าน Conversational Experiences จาก Infobip ชี้ว่า 93% ของผู้นำธุรกิจมองว่าการสร้างประสบการณ์การสนทนาตลอด Customer Journey เป็นปัจจัยสำคัญสู่ความสำเร็จ ซึ่งรายงาน Messaging Trends 2026 ของ Infobip พบว่า 97.7% ของการสื่อสารระหว่างแบรนด์กับลูกค้าในเอเชีย-แปซิฟิกครอบคลุมหลากหลายช่องทาง โดยการปฏิสัมพันธ์แบบ Multi-channel ในธุรกิจค้าปลีกพุ่งสูงขึ้นถึง 369% ภาคธุรกิจจึงจำเป็นต้องก้าวข้ามการส่งข้อความแบบช่องทางเดียว (Single-channel) และแชตบอตแบบเดิม ไปสู่การประยุกต์ใช้ Agentic AI อย่างเต็มรูปแบบ
Agentic AI ผู้ช่วยอัจฉริยะที่ทำงานได้เองอย่างอิสระ
ความแตกต่างสำคัญคือ แชตบอต Generative AI เดิมทำได้เพียงตอบคำถามตามสคริปต์ แต่ Agentic AI ถูกออกแบบให้ทำงานอย่างมีเป้าหมาย มีอิสระในการวิเคราะห์ ตัดสินใจ และเชื่อมโยงกระบวนการทำงานข้ามสายงาน เป็น “ผู้ช่วยเชิงรุก” ที่ดูแลทุกจุดสัมผัส (Touchpoint) ของลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบ
เพื่อสนับสนุนการเปลี่ยนแปลงนี้ Infobip ได้ส่ง Infobip AgentOS เข้ามาเป็นศูนย์กลางอัจฉริยะ (Intelligent Orchestration Layer) ผสานแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าเพื่อการสนทนา (Conversational CDP) เข้ากับการบริหารจัดการเส้นทางลูกค้าแบบเรียลไทม์ รองรับกว่า 15 ช่องทาง เช่น LINE, Messenger, TikTok Business Messaging, In-App Messaging, Voice และ WhatsApp ช่วยมอบประโยชน์ให้ผู้บริโภค 3 ด้านหลัก:
- สร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคลขั้นสูง (Hyper-Personalization): วิเคราะห์บริบทลูกค้าแบบเรียลไทม์เพื่อนำเสนอโปรโมชันที่ตรงใจ
- ดำเนินการครบวงจรด้วยตนเอง: ตรวจสอบสต็อกสินค้า ดำเนินการคืนสินค้า หรือเริ่มระบบยืนยันตัวตน 2FA ได้ทันที
- ส่งต่อเจ้าหน้าที่ได้อย่างราบรื่น: เมื่อพบเคสซับซ้อน AI จะส่งต่อบทสนทนาและบริบททั้งหมดไปยังเจ้าหน้าที่ผ่าน Centralized Inbox โดยลูกค้าไม่ต้องเล่าเรื่องซ้ำ
ลุย Social Commerce เต็มสูบ ต้อนรับ TikTok Business Messaging
พฤติกรรมนักช้อปไทยมักสลับใช้หลายแพลตฟอร์ม ทั้งดูโปรโมชันบนเว็บ สอบถามทาง LINE พูดคุยผ่าน Messenger ใช้ Voice เมื่อเร่งด่วน หรือซื้อสินค้าผ่านวิดีโอ ซึ่งสอดคล้องกับสถิติการใช้งาน WhatsApp ในไทยของ Infobip ที่เติบโตสูงถึง 66%
ล่าสุดมีการเปิดตัว TikTok Business Messaging ในประเทศไทย ซึ่งเน้นการสนทนาที่ผู้ใช้เป็นฝ่ายเริ่มก่อน จึงเข้าถึงกลุ่มผู้ซื้อที่มีความตั้งใจสูง (High-intent) และปราศจากสแปม โดย Infobip ได้วางโครงสร้างพื้นฐานเชื่อมโยงข้อความจาก TikTok, LINE, Messenger, In-App Chat, WhatsApp และ SMS เข้าสู่ Dashboard ส่วนกลาง รวมเป็น Unified Customer Profile เพื่อเปลี่ยนบทสนทนาให้เป็นยอดขายที่วัดผลได้จริง
ยกระดับความปลอดภัย รับมือภัยฉ้อโกงช่วงแฟลชเซลล์
ช่วงช้อปปิ้งกลางปี มักมาพร้อมภัยคุกคาม เช่น ฟิชชิง (Phishing), การยึดบัญชี (Account Takeover) และ SMS ปลอม เพื่อสร้างระบบนิเวศที่ปลอดภัย Infobip ได้เชื่อมต่อกับ Azure OpenAI ระดับองค์กร เพื่อแยกเดี่ยวและปกป้องข้อมูลจากการรั่วไหล
พร้อมทั้งรองรับมาตรฐานพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA) ของไทย เสริมด้วยโปรไฟล์ผู้ส่งที่ได้รับการรับรอง (Verified Business Sender Profiles) และระบบยืนยันตัวตนหลายปัจจัยอัตโนมัติ (Automated MFA) ช่วยให้แบรนด์สร้างความมั่นใจแก่ผู้บริโภคตลอดเทศกาลช้อปปิ้ง
บทความโดย เอกรัฐ งานดี ผู้อำนวยการฝ่ายขายประจำภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิกของ Infobip
–เจาะแนวคิด “POSTsible Next” จากไปรษณีย์ไทย เปลี่ยนสิ่งที่เป็นไปไม่ได้ให้เกิดขึ้นจริงเพื่อสังคมและโลก
